Contexte et objectifs
Laisser l’objection s’affaiblir : lors d’un entretien commercial, votre client peut émettre des objections sources d’un potentiel différend, ou a minima une mauvaise appréciation de votre produit ou service.
Si cette situation se présente, une bonne réaction est souvent de laisser « dégonfler » l’objection qui s’affaiblira d’elle-même dans la plus grande majorité des cas. En effet, lorsque votre interlocuteur émet une objection, c’est souvent avant tout pour exprimer un ressenti, au-delà d’une analyse très factuelle.
La méthode présentée ici permet au client d’exprimer « ce qu’il a sur le coeur »… mais à vous de garder le contrôle sur l’entretien. Cette méthode s’applique souvent peu après l’introduction, afin de « déminer » l’entretien et poursuivre dans un climat plus serein.
Méthode
- Laissez votre interlocuteur exprimer pleinement son objection pour vous donner son ressenti le plus complet.
- Faites en sorte, par votre silence, d’avoir sincèrement écouté l’ensemble de l’objection et d’avoir permis à votre interlocuteur d’aller au bout de ce qu’il souhaitait vous dire.
- Ainsi exprimée, l’objection est souvent relativisée par le client et la prise en compte de ce qu’il ressent va l’encourager à apaiser le climat : c’est ça laisser l’objection s’affaiblir.
- Reprenez alors la parole, lorsque votre interlocuteur vous invite à vous exprimer de nouveau. Rebondissez sereinement, dans ce nouveau contexte, avec des solutions adaptées et de nature à traiter les difficultés rencontrées.
Impact du digital
Une veille continue des réseaux sociaux externes et internes (équipes terrain) et sites de récolte d’opinions sur vos produits et services vous permettront de connaître en amont et d’être mieux préparé aux objections les plus courantes. Il est indispensable de maîtriser l’e-reputation de vos produits et services !
Pensez également toujours que vos clients et prospects ont accès aux mêmes informations que vous sur internet ! N’hésitez pas à répondre aux objections directement en ligne pour soigner l’e-réputation de vos produits et services et éviter des critiques en ligne trop nombreuses, injustifiées et qui alimenteraient le ressenti négatif de vos clients.
Limites et opportunités
Limites : ne pas avoir de réponse adaptée à une objection fondée. Dans ce cas, ne répondez pas trop vite ! Au contraire, prenez le temps de documenter votre réponse et préférez revenir vers votre client avec des éléments concrets.
Opportunités : les objections infondées s’affaibliront d’elles-mêmes avec cette technique.
Auto-évaluation
- Savez vous écouter une objection, sans couper la parole et sans immédiatement adopter une attitude de refus des idées exprimées ?
- Savez-vous « rebondir » face aux objections et orienter vos échanges vers la construction d’une solution alternative ?
- Savez-vous réserver votre réponse et ne pas répondre du tac-au-tac sous l’effet du stress ?
Pour en savoir plus
- [Article] Répondre aux objections d’un client en trois étapes (avec exemples intéressants)
- [Article] Comment transformer les objections en opportunités ?
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