Contexte et objectifs
Le baromètre de satisfaction a pour objectif d’obtenir « à chaud » un retour sur la satisfaction du client.
Il permet de développer une culture de la qualité des produits et du service dans la relation commerciale.
C’est également un moyen de se projeter avec le client, après le règlement d’une situation tendue.
On utilise la technique du baromètre de satisfaction pendant la phase de consolidation, et plus particulièrement après le règlement d’un litige.
Méthode
Il faut connaître les critères de mesure de la satisfaction à évaluer instantanément. Par exemple : la disponibilité des produits, l’assortiment proposé, la qualité des conseils, la réactivité des réponses, l’amabilité de la hotline, l’efficacité des équipes sur le chantier…
Présentez la démarche dans le but de « s’améliorer en permanence ».
Valorisez l’importance du retour client. Par exemple : « Votre ressenti est très important pour nous… »,
« Nous attachons le plus grand intérêt à ce que vous pensez de notre action et à votre niveau de satisfaction. »
« Interviewez » le client sur son ressenti à l’aide du support prévu.
Écoutez le retour et se taire.
Notez précisément les informations collectées.
Remerciez votre client/prospect pour le retour ainsi obtenu.
Remontez l’information et l’analysez pour action.
Limites et opportunités
Limites : argumenter pendant la phase de retour client.
Opportunités : avoir l’occasion de se parler en toute franchise
Auto-évaluation
- Ai-je une bonne connaissance des critères de mesure de la satisfaction à évaluer ?
- Après une situation tendue, suis-je capable d’obtenir « à chaud » un retour client ?
- Ai-je le recul nécessaire pour l’écouter et valoriser son retour sans argumenter ?
- Ai-je bien pris note des informations remontées pour les analyser par la suite ?
Pour en savoir plus
- [Article] Satisfaction client : définition, enjeux et conseils pour 2022
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