Contexte et objectifs
Lors d’un entretien commercial il est essentiel de s’assurer d’avoir compris… ou d’avoir été compris. La reformulation permet également de faire émerger les objections fondamentales et/ou d’obtenir des accords partiels, voire globaux, par la formulation de « oui de confirmation » de la part du client.
Cette technique s’utilise en priorité lors de la découverte active mais également en situation de conclusion pour s’assurer de fiabiliser les engagements.
Méthode
Tout d’abord, positionnez le début de la démarche de reformulation sur une phrase d’appui. Reprenez le dernier mot prononcé par le client pour l’inviter à poursuivre. Par exemple : « Vous avez dit “non satisfaisant” ? ».
Ecoutez ensuite activement la réponse et engagez la démarche suivante :
• reformulez l’idée par l’expression : « Si j’ai bien compris, le point que vous soulignez, c’est… » ;
• valider avec le client l’exactitude du point : « Est-ce bien cela ? », « N’est-ce pas ? »… ;
• attendez le oui de confirmation.
Vous avez alors balisé, avec l’accord de votre client, une zone d’opportunités ou de risques qui vous fournit naturellement les « aspérités » nécessaires à la poursuite ou à la conclusion de votre négociation.
Limites et opportunités
Limites : lasser votre client, si, évidemment, vous abusez de ce procédé…
Opportunités : clarifier le contenu de l’échange et s’assurer d’une parfaite compréhension mutuelle.
Auto-évaluation
- Avez-vous une phrase d’appui pour initialiser la reformulation ?
- Savez-vous écouter activement ?
- Attendez-vous bien le oui de confirmation ?
- Disposez-vous de tous les moyens nécessaires pour être sûr d’être compris et de comprendre votre client ?
Pour en savoir plus
- [Article] Comment bien reformuler les besoins de son client ?
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