Consolider la relation client

15 octobre 2020

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Techniques de vente

Contexte et objectifs

Consolider la relation client consiste à mettre en place une démarche qualité du suivi client en après-vente. Cette technique permet de capitaliser sur la satisfaction client et de le fidéliser après la vente. Les leviers pour consolider la relation client s’activent dès la fin du premier entretien, mais aussi après la vente et en phase de suivi.

Méthode

Le premier levier consiste à s’impliquer personnellement dans les engagements pris, par délégation ou par action et s’assurer de leur mise en œuvre. Consolider la relation client c’est aussi savoir « mettre la main à la pâte » et marquer ainsi sa motivation, sa capacité et sa satisfaction à fidéliser ses clients. C’est parfois tout simplement savoir se rendre disponible rapidement suite à une demande sollicitation du client post vente ou à défaut assurer le relai. C’est un élément de réassurance fondamental : je vous ai vendu une prestation, je ne disparais pas après la vente ! Même si je ne serai pas votre interlocuteur, je m’assure que le relai se fasse dans les meilleures conditions !
Positionnez-vous comme un pivot de la relation, ou comme coordinateur et facilitateur, avec les autres services impliqués. Soyez en alerte et fournissez des informations et services complémentaires (concurrence, législation, marché…) mais également toute information permettant de développer le CA de l’entreprise (constat d’un produit manquant, rappel d’une commande en prévision d’une animation commerciale, etc.).

Le commercial coordinateur ne s’arrête pas à la vente des produits ou des services, il s’assure également de mettre en relation les différentes activités qui contribuent à l’augmentation de la satisfaction des clients. Dans le cadre de la vente aux entreprises, cette dimension est souvent
fondamentale.

Limites et opportunités

Limites : prendre des engagements et ne pas les tenir.
Opportunités : se démarquer fortement de ses concurrents par une implication personnelle, visible et reconnue.

Auto-évaluation

  • Vous impliquez vous personnellement dans la relation client ?
  • Savez-vous tenir vos engagements ?
  • Quelles sont vos solutions pour fidéliser vos clients ?
  • Assurez-vous un suivi de qualité auprès de vos clients ?

Pour en savoir plus