Le feed-back (ou retour client)

17 août 2020

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Techniques de vente

Contexte et objectifs

Lors de la découverte active, de la proposition valorisée ainsi qu’en phase de conclusion il est important d’obtenir le ressenti ou l’analyse de ses interlocuteurs : c’est le feed-back ou retour client. Prendre en compte le retour des clients pour, notamment, adapter son argumentation aux questions soulevées, mais aussi pour remonter des informations clé du terrain

Méthode

Après une affirmation, ou bien une argumentation sur vos produits ou vos services savoir se taire et attendre le feed-back du client (le silence peut paraître long, mais c’est un temps nécessaire à la réflexion…).
Dans la mesure où le feed-back ne s’exprime pas naturellement ou directement, savoir aider son client à exprimer le retour par une question ouverte : « Qu’en pensez-vous ? ».
Écoutez activement le retour proposé par votre interlocuteur. Prenez en compte également le non-verbal : une posture, une attitude, un silence peuvent vous éclairer sur l’adhésion de votre interlocuteur à vos propos ou à votre démarche. Analysez rapidement le ressenti, la compréhension et le souhait de votre client. Repositionnez votre argumentation en fonction du retour ainsi obtenu. Acceptez un Feed-back négatif dans une logique constructive . Restez à l’écoute et ne vous refermez pas . Au contraire, approfondissez pour trouver ensemble des solutions possibles !

Limites et opportunités

Limites : prendre insuffisamment en compte un retour, dans la suite de l’échange.
Opportunités : clarifier le contenu de l’échange et s’assurer d’une parfaite compréhension mutuelle.

Auto-évaluation

  • Savez-vous garder le silence pendant la réflexion de votre client ?
  • Qu’est-ce qu’une question ouverte ?
  • Savez-vous prendre en compte le non-verbal ?
  • Etes vous en mesure de repositionner votre argumentation en fonction du retour client ?

Pour en savoir plus