Contexte et objectifs
L’écoute active c’est savoir écouter pour obtenir un maximum d’informations de la part du client et pouvoir ainsi répondre au mieux à ses attentes. L’écoute active est une pratique commerciale qui s’applique en phase de « découverte » client ou candidat. Elle est par conséquent très utile dans le cadre d’un entretien de vente, d’un litige client, d’une négociation commerciale ou d’un recrutement.
Méthode
- Commencez par vous taire !
- Laissez le client s’exprimer, donnez lui de l’espace
- N’ayez pas l’air impatient : soyez détendu, respirez !
- Concentrez-vous sur ce que dit votre client.
- Démontrez un intérêt sincère pour ce que dit le client, regardez-le dans les yeux.
- Soyez curieux, questionnez votre client en utilisant des questions ouvertes, de relance, en pointant le dernier mot et sans combler les blancs.
- Observez les gestes, le regard, l’intonation.
- Préparez-vous à reformuler et résumer la situation.
Impact du digital
Le Digital a tendance à réduire le temps d’échange en face à face avec le client car beaucoup de points peuvent être traités ou accessibles à distance, c’est pourquoi les points de rencontre face à face doivent être centrés client !
Limites et opportunités
Limites : si vous faites semblant de vous intéresser à votre client.
Opportunités : comprendre une situation ou un besoin pour pouvoir apporter une solution « gagnant – gagnant ».
Auto-évaluation
- Interrompez-vous les gens quand ils parlent ?
- Donnez-vous souvent l’impression que vous savez déjà ?
- Parlez-vous plus que vos interlocuteurs ?
- Vous est-il difficile d’écouter « intensément » quelqu’un ?
Pour en savoir plus
- [Vidéo] Comment pratiquer l’écoute active ?
- [Article] Mieux négocier : utiliser l’écoute active pour arriver à ses fins
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