Contexte et objectifs
On n’a jamais une seconde chance de faire une première bonne impression ! Les 4 x 20, ce sont les 4 éléments déclencheurs de votre comportement qui permettent un bon ou mauvais ressenti client.
La règle des 4 x 20 est une pratique commerciale qui sert avant tout à enclencher une atmosphère favorable entre vous et votre interlocuteur et à créer les conditions d’une écoute active.
Méthode
Quatre fondamentaux simples à appliquer systématiquement dans tout contact commercial ou relationnel. Entraînez-vous par des mises en situations, demandez un retour à vos collègues et retrouvez cette pratique dans les 51 meilleures pratiques commerciales !
- Les 20 premiers mouvements : ayez une attitude ou une démarche assurée, engagée.
- Les 20 centimètres du visage : regardez votre client dans les yeux ! Souriez !
- Les 20 premiers mots : formulez une phrase courte pour vous présenter et engager la relation client « Bonjour Madame, Bonjour Monsieur, Bienvenue xxx, puis-je vous aider ? »
- Les 20 premières secondes : tout se passe dans un temps très bref : créez immédiatement un climat de confiance et soyez à l’écoute de votre client.
Impact du digital
De plus en plus de transactions et d’actions peuvent se faire à distance. Cela renforce le niveau d’attente et d’exigence que l’on peut avoir en se déplaçant. C’est un risque, mais c’est surtout une formidable opportunité pour entrer dans une véritable démarche client.
Limites et opportunités
Limite : si la poignée de main ou le sourire est forcé ou le regard fuyant, le ressenti n’en sera que plus mauvais !
Opportunité : découvrez les programmes personnalisés de Coventeam pour vous accompagner dans la mise en pratique de ces techniques, dans votre quotidien.
Auto-évaluation
- Vos clients ou prospects se souviennent-ils facilement de vous après un premier contact ?
- Pensez-vous systématiquement à « soigner » vos 4 x 20 lors d’un premier contact ?
- Que pensent vos collègues de votre qualité d’accueil et capacité à enclencher une atmosphère favorable ?
- Entraînez-vous régulièrement dans cette étape clé permettant de créer une atmosphère favorable ?